Le nombre de dossiers traités par le Commissariat aux plaintes et à la qualité des services du Centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) de la Côte-Nord ne cesse d’augmenter depuis sa création, atteignant le nombre de 934 en 2021-2022. Il s’agit ainsi d’une hausse de 12 % par rapport à l’exercice précédent. 

Ces données montrent également que le nombre de dossiers analysés a plus que doublé depuis la création du CISSS en 2015-2016, alors qu'on en avait examiné 396.

Manon Bourgeois, commissaire aux plaintes et à la qualité des services :

« Cela témoigne de la pertinence du régime d’examen des plaintes et de la qualité des services et permet de mettre en évidence des écarts entre la qualité attendue par les usagers et la qualité des services rendus par l’établissement sur les plans professionnels, organisationnels et relationnels », témoigne dans son rapport la commissaire aux plaintes et à la qualité des services, Manon Bourgeois, qui s’attend à ce que les statistiques continuent d’augmenter dans les années à venir.

Pour aborder plus en profondeur la question, CJTB a réalisé une entrevue avec Mme Bourgeois. Elle y présente notamment deux recommandations élaborées dans la dernière année qui touchent la Basse-Côte-Nord.  

Une plainte de moins que l’an dernier 

Manon Bourgeois, commissaire aux plaintes et à la qualité des services pour le CISSS de la Côte-Nord. (Photo : archives)

En 2021-2022, 422 plaintes ont été reçues par le commissariat, soit une de moins que l’année précédente. 

Comme une plainte peut toucher plus d’un motif, ce sont 551 motifs de plaintes qui ont été traités en 2021-2022. Sur ce nombre, 116 ont mené à des mesures d’amélioration, comparativement à 285 qui n’ont mené à aucune. Les autres sont toujours en cours d’analyse. 

Soulignons en parallèle que le commissariat a conclu 104 interventions durant le même exercice. On parle ici de la prise en charge d’un dossier par le commissariat, à la suite d’une observation de sa part par exemple, sans qu'une plainte ait été officiellement déposée. 

Quant aux motifs des plaintes et des interventions menées dans la dernière année, près de trois plaintes sur dix (28 %) portaient sur la qualité des soins et services. Les autres motifs de plaintes sont l’accès aux services (19 %), les relations interpersonnelles (16 %), l’organisation du milieu (14 %), le respect des droits (9 %), l’aspect financier (6 %) et la maltraitance (5 %). 

Pour écouter l’entrevue que Manon Bourgeois, commissaire aux plaintes et à la qualité des services, a accordée à la journaliste Pénélope Clermont :